思科罗军统一通信助力企业创新

2006/09/25

9月21日～22日，主题为“信息化推动企业创新”的2006中国企业IT应用论坛在北京香山金源商旅酒店召开。会上，思科中国统一通信部总监罗军做演讲。以下是演讲的文字记录：罗军：尊敬的各位来宾，各位领导大家好。首先请允许我代表思科公司，思科中国区对于主办方，给思科这样一个机会，表示由衷的感谢，非常感谢大家给我们这么一个机会，能够让我们互相沟通和交流。今天我想谈的问题主要涉及到通讯和管理方面。我们首先看一下通讯方面的变化，我记得我小时候玩儿的游戏，是用两个火柴盒中间一个线连起来，这样当电话玩儿，我先不说昨天的通讯和今天的通讯有什么区别。我先讲一下一本书，有一畅销书，叫《世界扁平》，这本书引起的沟通的压力。我们现在有很多时候打电话的时候，经常打不通，现在大家虽然电话很多，但是我们对通讯的要求是不是更高了，往往我们需要做一些工作的时候，不需要别人打扰你的时候，一会儿手机响了，一会儿电话响了，我们再看，个人通讯的设备和终端，到企业办公的环境里面去，我到很多企业调研，发现了很多问题，这真正是产生一些价值和用处，怎么样将他们整合到通讯环节中去，这是很重要的。再一个就是移动，我今天10点半到会场的，我在外面的咖啡厅里面待了很长时间，大家我知道做什么了事吗？我处理了很多Email，我还接了很多电话，很多事情，我都是在移动中做了很多事儿。再一个就是信息孤岛，我们很多年前都谈信息孤岛，但是今天谈信息孤岛和昨天谈信息孤岛是不是一样。如果你是CIO一定要考虑，以前信息孤岛是数据的孤岛，但是有没有想到你的语音，视频是不是被剥离了。第二点，这些语音视频，各种媒体和数据是不是整合了，所以孤岛仍然存在。怎么看待明天的发展呢？我认为未来的通讯发展一定是关注三个主体，一个是客户，一个是员工，一个是企业，客户来说，这个关键点要谈的是，客户一定要给他一个很好的体验，体验很重要，要非常方便的让他找到合适的人。第二他的成本是最低的，所以他愿意跟你沟通，再一个是员工，大家知道一个员工决定一个企业的生存，什么样的员工素质决定什么样的企业。但是你要知道员工存在的基础是两点，第一点是一定需要一个很好的工具和武器，我今天在外面能做这么多事情，是因为思科给我提供了很好的工具；第二员工工作的动力在哪里，在于自主性，如果没有本身原动力产生的事情，那你就做不好，你被人拉着走，你想你有没有积极性，在这种情况下我们要给员工主动权。第三个是企业，三个人事难办，二十个人事更难办，所以一定要协同，在企业过程中一定要协同，怎么样协同能够使企业成功是最重要的，最后一点是企业，现在成功都是动作快的，企业的成功一定在于创新，现在企业成功的原因在哪里，创新，创新不是嘴上说就能创新的，一定要需要系统和企业文化。所以我谈了三点，客户，员工，企业，是我们的关注点。怎么样看待统一通信针对未来通信发展的概念，我用三五分钟跟大家讲清楚，第一个我们看一下，我刚刚说过了，我们小时候用火柴盒连两跟线通信的，但是现在不用了，那么明天用什么，我真的不知道。你的这些通信设备，通讯录是不是同一个，所以你打开不同的系统，通讯录都不是一样的。怎么样谈整合呢？所以我们第一点需要智能化，需要将这些系统整合成职能系统，这是2004年的时候，很多公司认为在这个行星上，接下来会发生巨大的概念，就是统一通信的概念。我们在思科提出的是状况和在网信息的视频，我们通过系统将你看到状态，这些状态知道以后，我们通过终端和前端反映出来。大家有没有记得我打电话给老板的时候，你方便说话吗现在，我和客户打电话的时候，也这样问，问题在于你不知道对象状态，所以我们要通过一个整合的平台，使得通讯更高效。第二个呢，有很多通讯设备在底层，我们现在不谈这些技术。从思科来说，我们看到很多设备在下面，是不是职能的？不是职能的，打一个比方，如果你不拿起电话播号码给对方，对方永远不知道你要打电话给他，所以需要的是有效的沟通和协同的沟通和开放的沟通。那么由于时间关系，我简单的看一下，这些方案和系统，涉及到在座各位，您工作生活学习中哪些方面，涉及到了客户服务，涉及到了移动办公，涉及到终端等等。第一个我们看一下，我们面向一个客户的时候，我们的概念是什么，我的观点在于，以最合适的资源服务客户，我曾经打过一个银行的电话，投诉它的服务，他答应我7天之内给我答复，结果他8天以后才给我答复，我后来知道，这家银行从7天改成了3天，但是他还需要一个很长的过程。那么在这过程中，我们怎么样变成时间更快，最后变成实时呢，所以我们需要渠道的整合能力，以及更多的，比如说我们的语音门户的概念，等等之类，这些就需要我们有一种更新的眼光去看。概念点在于呼叫中心在房间里联络中心是需要更多的媒体，企业就是呼叫中心，这就是你要做的事儿，客户接收的是企业，其实你派几个代表，接听客户的电话，其实你真正的服务是在分布网络的资源地方。如果客户请求在很短时间内，通过网络，你可以试想一下，针对企业，可以用最优的资源服务客户，所以这是第一个。我因为时间关系跟大家分享一个点。大家都知道SOA，但是要知道在整个呼叫中心布局中也是有这样的，我们不应该让设备地区部署网络分载能力，比如说你的自动评价系统，按照以往的方式，必须放在接收点的当地，如果你采用SOA的话，你把这个服务器放在中间，将你的和前端的接口，所以语音永远不用占用带宽的资源，并且管理全部在中央，这在全球称为用耳朵听网页，很多企业在实施。接下来谈一下移动，我体会最深了，这个移动概念是怎么做的呢？首先我们来纠正一个概念，概念是在于，我记得我最早上班的是，我们每天8点上班，5点下班，但是今天大家发现没有，不管你在飞机上，酒店里面，工作会来找你，通过手机找你也好，电话找你也好。大家要清楚这种生活方式已经被改变，会有6000万，在明年这个时候，会完全的移动办公，像大家到这里一样。移动办公的最终目标是什么呢？就是移动就像没有移动一样。怎么样去区分这个移动呢，我将分成两类，一个是相对移动是指你从这个地方，到那个地方，比如说从北京的办公室，到上海办公室。另外一大类是绝对的移动，像在飞机场里走，所以这样我们就要区分，一个办公人员从一个地点到另外一个地点电话号码变了，只能采用手机。那么如果用了这个系统以后，你会发现你长途、短途的拨号全部跟着你一起过去了，你从上海到北京之后，在北京完全可以用在上海的电话号码。你做任何事情在上海是一模一样的。我请我们部门的人，每个月我们都有同事在美国，我说你们让客户猜一猜你在哪儿，以前我发现它确实有挑战，但是今天没有挑战，这个技术帮你非常方便的实现了。 这种情况适合保险业，还有一个就是，我想大家上午听到了，在无线局域网范围内，思科其实就是办公设备移动，所有的都在这一个设备上，大家上午一定听到了一个报告，思科和诺基亚全球联盟，在中国香港可以享受，这个手机可以在局域网、无线网里面，可以非常方便的接听电话。那么有什么好处呢？不是节省成本，这个设备可以搜索到全球员工的电话号码等等功能。当你走出无线局域网范围内可以自动切换，这样两个都可以用，所以这些技术真正带来福音。还有一个就是终端，所有电话上的功能，IP电话都有，不可能找到一个IP电话上没有的功能，但是大家知道一百多年，一位老先生叫贝尔，到昨天发生了一个非常大的变化，在昨天的时候，真正发生了IP电话设备，第一次在历史上发货量超过了传统电话，这个改变是什么呢，是不是IP电话功能更强呢？不是的。比如说视频，我想大家会有体会，我们打一个电话会议，说上海有某些仓库有问题，你知道怎么办呢，我们的解决方案，可以在电话上按一个按纽，可以把现场场景调过来，如果不满意，再把广州的同事叫来一块看，一个视频就像打电话这样方便。再一个更多的应用，思科已经推出很多应用，我们在全球各地推出了无数基于IP的应用，在IP上完全可以的，我告诉你不是的，你需要手机，手机需要PDA手机，就是因为他有用处，我们推出很多包括航班查询，库存管理等等，中国怎么样，中国两年前，一年前真的不可以，但是现在可以了，思科首先提出了这个支持，超市上实现摄像就可以实现，他不可以打开这个应用，那个应用，也可以结合在一起。还有就是在酒店使用的，在医院使用的，在餐厅里使用的，我们通过电信供应商提供服务以后，你以后定位子不用打电话了，你可以通过这个查看到你想要的位置在什么地方。思科已经部署了900万个电话机，还有一个数字很重要，思科每天不管太阳升起与否，换掉100万部电话。有太多客户已经使用IP电话设备，有很多IT行业，也有很多巨型的全球企业。接下来再谈一个就是智能通信，我刚才谈到了统一通信的核心部门，我们谈到这么多设备，通过一个状态采集系统整合在一起，这就使我们有一个终端整合在一起，使得沟通越来越方便，原来我打算现场搬一个设备过来，跟大家互相沟通非常精彩的系统，可以让大家感受得到，这个系统除了在PC使用以外，还有一个功能。不止这个功能，我举一个很小的例子，你以前打电话，不播一定不知道是不是盲音，那么今天为什么可以不这样了呢，因为我们可以看到对方的状态是什么样的。我们所有的产品都会放入这个功能在里面的。最后我们谈一下虚拟会议，我今天在外面开的会，所有都是基于这套系统，这已经被使用了27亿分钟，好处是我们可以通过一些简单的应用概念让大家看到的，你可以随时投入你的IP参与这个会议，你还可以定制这个会议，到了这个时候这个会议会自动播给你，还可以在网上实时的和对方看。从网上来说，一般来说是电话听的，听到的完全不一样情况，可能会把一些PPT放出来，这上面可以把演讲放出来，同时可以把你的应用，甚至PPT显示给对方，可以把一些表决放在上面，还有你可以将网页放在上面，可以将一些WEB放在上面，甚至录音，因为开会会有人缺席，我们可以录下来，给这些缺席的人看。我是这样的观点，我们假设所有会议有100个，但是你要知道，这套系统可以帮你解决50到60，因为你真的不应该为这些50到60比率的会议做飞机、做火车，去调整时间。所以这种系统推出以后，现在越来越多的客户，他们使用会议系统功能的时候，帮他们解决大部分的工作，这些系统好与差的区别在哪里？一个非常大的要求，在于他的效果。之所以被使用27亿分钟，大家相信他的效率几乎是和两台PC对等。所以我花这些时间谈到了我们的客户的服务的解决方案，谈到了针对移动的策略，针对一个终端，为什么不是电话机，为什么是终端，但是总体这些全部在一起，我认为是一个策略，我从业十多年，我有几个考虑，可能你的数据平台，你的应用整合，但是你千万不可忽略的是，是你的通信，刚刚有一位先生谈得很好，就是效率决定一切。最后我拿一张图出来，这是一个人在雪山上走，我个人相信一点，因为你领先和别人会不一样，你感觉不一样，你策略的提前，一定以你的快致胜，最后赢得你所有赢得的一切，谢谢各位。CNET科技资讯网

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