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上海联通10010客服呼叫中心开展客户满意度调研

发布时间:2020-06-30 16:48:21 阅读: 来源:中控锁厂家

为客观了解客户的服务感知,洞察企业产品和服务缺陷,上海联通客服中心从满足客户需求出发建立了客户满意度调研机制,组建专业团队每日对前三天来电的客户进行抽样回访,及时了解客户感知,进而制定针对性改善措施,推动服务改善。

据了解,上半年上海联通透过客户满意度调研共回访了38360位客户,每月有接近3000名客户接受回访并对联通服务提出了建议。根据调研结果显示,客户对上海联通的总体满意率达到了84.72%,客户普遍认为上海联通在“服务态度”、“解决问题能力”及“提供处理结果”等方面表现良好,同时也表示在“人工接通速度”及“IVR语音菜单设置”等方面还需要提升。

为此,上海联通详细记录了每个客户反映的不满意问题并进行分类汇总,由专人复审后制定改进方案,首先从内部流程优化出发,碎片化排班,补充繁忙时段人力,提高分时段接通率,挽救最低服务水平;其次通过扩充速查专线,将客户最常用的自助查询和办理功能进行迁移,减少繁琐的选择操作;对于涉及公司跨部门流程等管理问题提交相关后台支撑部门,形成循环处理机制。据统计,2013年上半年已处理不满意案例42例,收集并反映了168条用户分类建议,客户满意度调研机制的成效正在逐步显现。

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