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物流是B2C网站的核心竞争力

发布时间:2020-02-11 06:17:10 阅读: 来源:中控锁厂家

作为所谓的爱书人群的一员,笔者曾是当当网的忠实用户,单一帐号近年来的购买金额已达到5位数;不过最近一年来,我已渐渐逃离当当网,选而选择卓越网和京东网上商城。这背后的原因在于,当当网外包的不同快递公司带给我的非标准化的配送体验,相比于卓越和京东,已不再让我感到愉悦。

之所以认为物流是B2C网站的核心竞争力,原因在于,在网上购物的虚拟环境中,配送几乎是与网站与用户在实体空间交互的唯一窗口。面对书籍和IT等标准化产品,面对近乎相同的价格,B2C网站其实是很难谈品牌忠诚度的。唯一能留住用户的,唯有体验——书籍包裹的整洁程度、配送人员的专业水准以及配送过程的透明化。

用户选择网上购物时免除了奔波实体书店的辛苦,但同时也带来了需合理安排时间接受包裹的麻烦。特别是对于我这样喜欢自由游荡而又不好意思让本来就辛苦的快递人员反复奔波的人来说,更是如此。我希望能从下订单那一瞬间开始,我面对的是一个透明的包裹追踪流程,我能实时知道,举例包裹到我手中还需要多少时间,从而合理安排自己的行程。

在卓越和京东将配送过程越来越透明化的过程中,用户享受到了这种透明带来的良好体验;而当当所提供的站内信息以及话务员外交辞令似的回答完全无法为用户带来这种体验。这些标准的回答,相信很多用户都已耳熟能详类似的回答,问及订单送抵的时间,她会告诉你,“您的订单已于X年X月X日发货,按照当当网的配送时间安排,您的订单会在出货1-2日送达”,问及能够查询具体送抵时间,她会告诉你“这个我们也不知道,我我们能告诉您的就是您的订单会在出货1-2日送达,具体时间请您拨打快递公司电话进行查询,如果方便请您记录快递公司电话×××××××;如果规定时间内没有送到,请您和当当联系。”;问及配送之前是否会电话联系,她会告诉你“我们和快递公司之间和合作关系,他们有自己的标准流程,不一定会提前电话确认。”相信,面对这样的回答,你除了为中国电信事业尽了绵薄之力外,并无任何收获。当然,这并不是说客服人员不敬业,而是在于管理流程和服务模式。

也许我的需求是一个个案,但我更相信,有更多用户和我一样关注B2C网站的配送体验;如果真的如此,那么物流配送将会是B2C网站从萌芽走向规模化发展,从小众市场走向大众市场过程中决定胜败的核心竞争力。

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