差评占据点评总数六成打响互联网维权战役

随着“3·15”消费者权益日的临近，有关维权的话题再次成为全社会的焦点。与往年稍有不同的是，今年通过互联网以达到维权效果的百姓开始增加，惯性消费瑕疵所带来的影响已经被百姓所关注。

惯性消费瑕疵是民众日常消费中已经司空见惯的消费现象，这些瑕疵较为普遍，很多甚至已经被民众所“接纳”，但却在一定程度上损害着消费者的消费体验。这些瑕疵一般标的不大，百姓普遍不愿为这些“小事”大费周章，但是他们通过网络点评的形式可以将商家的行为公之于众，同样能够起到发泄并警告商家的作用，网络点评以一种特殊的方式正在成为现代消费者维权的利器。

趋势：网络成消费者投诉新渠道

针对春节期间的情况，口碑网一项专门的调查显示，在北京、上海、杭州等城市，百姓消费后，约有40%的人会通过网络来记录消费的感受，这部分人中又有60%以上的消费者是通过网络点评这种形式来记录的。照此计算，通过网络点评记录消费感受的消费者已超过两成。

这种消费习惯的形成，与国内网民数的不断增多有直接关系。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)今年年初发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2009年12月31日，中国网民规模已达3.84亿人。该机构此前发布的一份调查显示，国内56.1%的网民“经常在网上发表意见”，81.7%的网民表示“上网以后，我比以前更加关心社会事件”。

目前，网民主要通过网站参与对商家的测评活动及在论坛、博客、贴吧等分享产品信息、交流消费心得及公布商家的侵权事件而形成对商家的网民口碑，网络舆论已经引起网民与商家的共同关注，网络成为网民投诉的新渠道。记者发现，网络维权意识已经渗透到百姓日常的生活消费中，消费者通过互联网分享自己的消费体验，推荐好的商家，曝光不规范商家，成为网民日常消费的一个习惯。而这种习惯显然不仅仅是消费者个人意见的一种抒发，其最终对商家口碑产生重要影响。据近期CRM(客户关系管理)服务公司Convergys发布的报告显示，网站上的一条负面评论可能导致企业最多损失30名用户。

“互联网促成了公民之间联系、联结的机会增多，而近年来国内网络上理性的成分越来越多。”在业界分析师看来，网络是一个公正、公开的平台，商家也一样可以通过网络与网友进行沟通，改善服务，直接消除顾客对产品和服务的不满，打造自己的良好口碑。网民们发表的消费点评成为商家的第一手反馈资料，越来越多的商家开始重视网民的点评并根据这些点评改进自己的服务。

症状：差评比例大幅上升

根据口碑网对站内网络点评数据的统计，该网站日新增点评约为2万条。这其中，61.6%的点评为差评信息，也就是消费者维权类信息。网络差评比例从一年前的4：6已经迅速上升到如今的6：4，并且依然有上升的势头。此外，异地点评中差评比例增长最为迅速，而点评中反映商家“宰客”内容的占据相当大的比重，其中很多指向各大城市旅游景区周边的商家。

通过调查可以发现，在所有差评中，有关“商家态度”、“商家服务”、“商品质量”、“异地宰客”的内容最多，其中由于受春节黄金周的影响，“异地宰客”内容的差评在近期得到集中的释放，而纵观全年，商家服务态度则是最为热点的差评内容，占据了全年差评内容的56.8%。类似“某某餐馆的服务员叫了好几回都不理我”、“某某商铺只顾着大客户，像我这样买东西不多的顾客都不理会”、“四个菜点了一个小时都没上一道”等等类型的差评最为普遍。

消费者写出差评的理由往往都很简单，比如服务员服务当中心不在焉，或者上菜速度过于缓慢等等均可以成为消费者给予商家差评的理由。由此不难看出，在消费过程中，商家所做的点滴都对消费者有着最为直接的影响，有关专家就曾经表示：“商家好口碑的积累并非一朝一夕，而商家坏口碑的形成往往只需一两件小事。”

虽然许多差评所反映出的事情并不大，但是正是这些小事恰恰反映出了现在部分商家的心态。口碑网运营总监陈媛表示：“现如今的消费者所追求的已经不再是单纯的吃饱、穿暖这么简单，消费过程中的感受已经逐渐成为现代消费者最为看重的一部分，而惯性消费瑕疵并非重大消费事故，但是对于消费者来说影响依然严重，商家对于消费感受这部分的忽略是差评比例攀升的主要原因。”

解药：打破消费两极沟通不畅鸿沟

尽快网上差评论的比例数不断上升，但并非所有出现差评的商家都成为众矢之的，部分商家非常重视网络点评，不仅会有专人负责自家商铺在网络上的点评情况，进行点评的回应，还会及时在网络上与用户沟通，进行调查并解释问题，根据实际情况向消费者道歉。

以在长三角颇具影响力的餐饮商家外婆家为例，其在口碑网上对外婆家杭州马塍路店的点评就达到29456条，该店2月新增消费者点评超过500条。该餐厅负责人朱国平表示，公司现在每天都会浏览网络点评，遇到消费者的差评，会让相关餐厅依据消费者反映的情况做针对性的整改，并在网上对顾客给予回复。

根据口碑网的统计，现在，尤其在北京、上海、杭州等城市有超过万家的餐厅会针对网上点评给予关注，并有所回复，甚至还有的餐厅设置了网上客服岗位。而以往甚至是去年，甚少有商家会意识到这一点。

对于这样的商家态度，网友们也纷纷表示称赞。有网友发帖指出：“商家能够虚心接受他们的错误，就表示他们对于我们这些普通消费者的重视，一家重视顾客的商铺一定差不到哪里去。”

互联网人士指出，网友的这种生活消费体验吐露，间接形成这些商家在网络上的信誉和口碑。当某些商家一段时间差评过多时，其后该商家的点评增长会逐渐减慢，这说明大量的差评影响了网友对该商家的选择。其实，消费者与商家之间本就不应该有距离感，作为买卖关系的双方是一种依存关系，而处理好双方之间的关系既能够让商家生意更加红火，也能够让消费者享受到消费的快乐。

有关专家表示：“对于差评的调查非常有意义，现代消费者在消费过程中遇到不满意的情况并不一定是因为商家卖‘假货’或者‘过期产品’等等消费‘硬伤’，很多都是小事情，而解决问题的方法就取决于商家的态度，消费者最终想要得到的并非是商家给予的补偿，而是一个好的态度或一个说法。”

“通过网络点评，能够实现商家与消费者之间的直接沟通，一方面可以解开消费者心里的疙瘩，另一方面对于商家也是查漏补缺的好方式。” 陈媛说道。对此，一些商铺老板对于网络点评也有相同的看法：“网络点评为我们与顾客之间建立了紧密的联系，对于网络点评中出现的问题，我们有则改之，无则加勉。顾客就是上帝，我们要做的就是满足他们的要求。”商报记者 罗添/文 田艺/漫画

商报链接

网络维权提醒

用户谨防虚假信息误导

对消费者而言，网络拓展了信息发布的途径，形成了信息更大范围的共享，给人们的生活带来方便。但是网络具有隐匿性，信息真伪难以预知，某些商家通过各种非正当竞争方式制造虚假信息，网民也有可能因为欠缺对信息的过滤筛选能力遭到错误信息的误导。相关法律法规的缺位造成网民通过网络维权的实效并不显著，维权过程中可能会遭遇诸多推诿。

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